Wat is een customer journey?
Een customer journey is het geheel van overwegingen en emoties die een (potentiële) klant doorgaat alvorens hij een product koopt of besluit het niet te kopen. Door een goed zicht te hebben op wat de customer journey is van jouw klanten heb je twee belangrijke voordelen:
- Je kan elke stap van het aankopen van jouw product of service optimaliseren en het gemakkelijker maken voor de klant om de beslissing te nemen tot kopen.
- Je bedrijf blijft gefocust op de klanten en hun belangen en kan hier effectiever op inspelen.
De customer journey kan in kaart gebracht worden met bijvoorbeeld tools. Zo heeft het hele bedrijf inzicht in deze journey en kan hier waardevolle bijdragen aan leveren
Fasen in een doorsnee customer journey
Overweging: In deze fase maakt je potentiële klant kennis met je product. Dit gebeurt door bijvoorbeeld online adverteren of een vriend die iets zegt over het product.
Evaluatie: De tweede fase die een klant doorgaat is het evalueren van jouw product en andere opties. Welke voordelen heeft je product en welke alternatieven heeft de klant en tegen welke prijs. Hier speelt de kracht van je merk een grote rol. Een merk met een ijzersterke reputatie wordt positiever overwogen.
Afsluiting / Verkoop: Tijdens het afsluiten van de koop is het belangrijk de klant aan te sporen om tot onmiddellijke actie over te gaan zodat deze geen stap terugneemt. Heeft de klant besloten je product te kopen, dan is de customer journey nog niet ten einde.
Na aankoop: Wanneer het product is aangekocht is het belangrijk de klant te blijven stimuleren en contact te houden. Zorg ervoor dat de klant tevreden blijft door deze bij te staan wanneer deze problemen of vragen heeft. Zo wordt je klant een ambassadeur van je product en kan hij andere mensen in de overwegingsfase van de customer journey brengen.
Voorbeeld van het overzicht:
Het persona van een klant opstellen
Om je marketing gerichter te maken en zo efficiënt mogelijk te houden, is het belangrijk een persona van je ideale klant op te stellen.
Doelen: ga na wat je klant met je product of service wil bereiken. Bijvoorbeeld minder tijd aan de afwas spenderen zodat er meer tijd over is om leukere dingen te doen of om te kunnen ontspannen.
Pijnpunten: de pijnpunten zijn negatieve factoren die je klant ervaart en wil verhelpen of mediëren met de dienst of door het product. Zo zal iemand met weinig tijd een poetshulp willen inschakelen of een stofzuigrobot aankopen om zo tijd uit te sparen in het huishouden. Vaak zijn er meerdere pijnpunten die een rol spelen. Iemand die gesteld is op privacy zal dan eerder opteren voor de stofzuigrobot.
Verwachtingen: De verwachtingen van de klant over het product of de dienst zijn gebaseerd op eerdere ervaringen met het product of je bedrijf. Het geeft weer welk effect de klant verwacht op diens leven met zijn aankopen.
Het persona gebruiken wij bij het creëren van elk stukje content om deze content ook echt relevant te maken voor jouw doelgroep. Zo wordt er efficiënter gebruik gemaakt van de investeringen en zorgt dit voor een groter resultaat.
De touchpoints gedurende een customer journey
Een klant heeft meerdere touchpoints in een customer journey. Om een efficiënte customer journey samen te stellen moet je daar op inspelen door de negatieve touchpoints te neutraliseren en de positieve touchpoints te versterken.
Zowel voor als na het aankopen van een product kan er bij de klant twijfel ontstaan of dit product wel is wat hij nodig heeft. Deze twijfel kun je aanpakken met zaken zoals een beloningsprogramma voor trouwe klanten of het gebruiken van een chatbot om onmiddellijk vragen van klanten te beantwoorden.
Hulp nodig bij het in kaart brengen van de customer journey?
Neem dan contact met ons op. Voor vele klanten hebben wij deze in kaart gebracht en met deze ervaring is het eenvoudiger om deze op te stellen. Ook zien we snel waar er kansen liggen.
